收到A-to-Z怎么办？亚马逊卖家跟着做就对了-ESG跨境

卖家朋友们，当你们收到用户的A-to-Z时，相信表情是这样的：

我们都知道卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。一旦A-to-Z索赔成立，将会影响绩效指标中的订单缺陷率（ODR）。

若是处理不当，可能还会导致卖家苦心运营的账号，遭遇被审核、冻结和被封的境遇。

所以卖家在处理A-to-Z过程中，要及时处理到位，切莫“大意失荆州”。

接下来给大家整理了A-to-Z小常识，希望对新老卖家朋友们有帮助~

01什么是亚马逊A-to-Z？

亚马逊A-to-Z，全称亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）。A-to-Z是亚马逊对在上购买商品的所有买家实施保护政策。

如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊A-to-Z索赔，保护自己的利益。

02买家为什么会发起A-to-Z?

1、未按时收到商品

如果卖家标记发货，而没有在预计的时间到达，买家没有在规定的时候内收到商品，那么一旦买家发起索赔，卖家就需要赔偿。

2、商品与描述有差异

买家收到的商品与详情页面展示的商品及文字描述存在重大差异。同时还出现商品存在受损、缺失零件等情况。

3、买家未收到退款

卖家已经同意给买家退款，买家退还了商品，卖家收到商品后未按照协议规定办理退款。

4、卖家拒绝退货

卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。在退换货期限内已经联系卖家处理但未能解决。

03收到A-to-Z，卖家如何处理？

1、第一时间联系买家

看是否能满足买家需求，让买家关闭撤回A-to-Z，这边要注意的是，不要使用好处诱导作为撤回条件，如此操作只会收到亚马逊官方发送的小红旗。

2、出现以下两种情况时，要及时准备应对申诉

买家回复了，但就不愿意关闭claim，买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调，请及时申诉。

买家不回复，建议尝试电话联系。如果所有方式都联系不上，也请及时申述。

在以上申诉过程中，卖家需要收集对自己有利的信息，然后向亚马逊递交申诉信进行申诉。申诉信息一定要写明注册账号的邮箱。

申诉需提供的资料：

• 订单详情

• 包裹追踪信息

• 和买家沟通的记录截图

• 之前退回的部分货款

• 优惠信息

04提交A -to-Z申诉后有什么结果?

• 卖家赢了

亚马逊判定卖家有道理，将不受理，直接关闭这个A -to-Z，A -to-Z状态为Claim Closed索赔已被拒绝，这个A -to-Z也不会计入ODR。

• 买家赢了

亚马逊判定买家有道理，亚马逊会直接从卖家账户上直接退款给买家，A -to-Z状态为Claim Granted(sellerFunded)认可索赔，这个A -to-Z就会计入ODR。

• 难以判断买卖双方谁赢

亚马逊觉得买卖双方都有道理时，亚马逊官方会自动承担这笔退款给买家。

05卖家要如何避免A-to-Z？

1. 及时回复买家邮件

如果卖家未在合理的时限内回复买家的电子邮件，买家可能就直接开A -to-Z。

2. 及时检查买家退货的进度

要随时检查最新的动态，并在适宜的时间给买家退款。

3. 商品描述要一致

每一款商品都必须与正确的ASIN相匹配，并且商品要跟描述相吻合。

4. 商品包装得当

避免产品破损且要及时取消任何缺货的订单。

5. 发送追踪信息

在订单发货后立即进行确认，并向亚马逊提供追踪信息。确认发货后，亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件，附上您提供的任何追踪编号。

06A-to-Z常见问题都有哪些？

问：买家订单的追踪信息显示预计不久即可送达，买家提出索赔会获得批准吗？

答：亚马逊会要求其等待商品送达，卖家暂时无需承担责任。

问：如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹了，官方会如何处理？

答：如果买家无法向卖家提供有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受理。

问：如果卖家胜诉，会影响ODR吗?

答：如果卖家胜诉或者买家主动撤销，是不会计入到ODR的。

问：通过亚马逊物流(FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，官方会如何处理？

答：亚马逊将会承担责任，同时也不会向卖家发送索赔通知，即使有索赔成立，也不会计入到卖家的订单缺陷率。

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