超越星空：回应正面评论的最佳做法-ESG跨境

许多品牌对负面评论反应迅速，但对正面评论却不太注意。四星级或五星级评价同样有价值，品牌应该抓住机会将满意的客户转变为(不仅是)回头客，而且还应该是品牌拥护者。这有五种方法。

产品评分和评论对于消费者和品牌都变得越来越重要，最近的研究进一步证明了这一点。年龄在18至34岁的消费者中，不仅91%的人对在线评论的信任程度与个人推荐一样多，而且消费者在说自己能够信任企业之前平均阅读了十条在线评论。

此外，搜索引擎已将评论作为其算法的重要组成部分，以确定结果的排名方式。实际上，在线评论占Google排名结果的15%以上。

不管评论是肯定的还是否定的，对评论的响应都会创造一个机会，不仅加深品牌与现有客户之间的联系，而且也加深与未来客户之间的联系。

所有这些都着眼于明星数量，并且89%的消费者正在阅读企业对在线评论的回应，对于品牌而言，至关重要的是要注意，快速，周到且真实地回应评论。不管评论是肯定的还是否定的，对评论的响应都会创造一个机会，不仅加深品牌与现有客户之间的联系，而且也加深与未来客户之间的联系。

许多人专注于如何回应负面评论，但是正面评论又如何呢?即使您的客户满意，是否真的有必要做出回应?答案是肯定的(是)(大多数时候)!这是与现有客户建立关系的绝好机会，这些客户花时间提供反馈并向潜在客户表明您正在积极倾听并关心您的品牌声誉。它还可以提高零售商和搜索引擎的品牌质量。

在回应正面评价时，请牢记一些最佳做法。

1.要真实可信

当涉及与在线品牌互动时，消费者会欣赏真实性。花些时间通过名字或昵称来向他们展示您品牌背后的“人”。最重要的是，避免复制和粘贴罐头“谢谢”，这会使您看起来比人更像机器人。寻找其他方式将其混合。

“感谢您抽出宝贵的时间与我们分享您的积极经验，艾伯特……”

“我们非常感谢为您这样的客户提供服务，希拉。感谢你的反馈…”

2. 让一些5星级评论靠自己站起来

尽管对您的品牌的知名度和搜索排名有利，以及时，真实的方式回应热烈的评论，但无需回应每一个五星级评论。这会使您的Feed混乱，并可能会导致关闭阅读器的意外效果。当您选择回应5星级评论时，请尽可能简洁，真实且真实。

“谢谢您的客气，詹姆斯。听到你爱上我们真高兴。

3. 避免过度销售或行销

想要将更多的产品出售给已经满意的客户是很诱人的，但是消费者可以通过这种策略看到并发现它是放肆的或贪婪的。相反，首先要关注使客户满意的因素。

“蒂娜，非常感谢您的反馈以及抽出宝贵的时间分享照片。看来您的项目效果很好!”

4. 记住你的“其他”听众

有一个好的经验法则是记住，对评论的任何回应(无论是正面的还是负面的)都会被最初发布者以外的其他许多人看到。总是问自己：“我的回答是否能为这个客户和未来的客户提供价值，请阅读我的答案?”此外，考虑到零售商也经常关注他们销售的品牌对客户的回应方式-因为他们通常货架空间有限，他们会将您的回应(或缺乏回应)纳入他们的广告资源决策中。

“感谢您的积极反馈，艾丽西亚。我们[品牌]在这里将客户满意度作为重中之重，我们感谢所有粉丝。”

5. 留意有价值的反馈

要当心读者。像负面评论一样，正面评论通常包含隐藏的信息，这些信息可以帮助您进一步改善产品或服务或验证您已经进行的改进。奖励：对购买感到满意并表示愿意提供反馈的客户可以成为抽样活动的理想人选。

“很高兴您爱上您的新朋友，汤姆。像您这样的客户的反馈使这成为可能。感谢您分享您的评论。”

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