面对差评feedback，亚马逊卖家要怎么处理？-ESG跨境

亚马逊有两套评价体系feedback和review，关于这两者之间的区别之前有文章专门分享过()，这里不再赘述。

一：Feedback星级分类

从亚马逊「feedback星级分类」划分来说，一共有1,星、2星、3星、4星、5星这五种，从「feedback系统等级」划分来说，一共有好评(Positive Feedback，指4星或5星)、中评(Neutral Feedback，指3星)、差评(Nagative Feedback，指1星或2星)。

对于上面的基本概念要理解清晰、透彻，通常情况下4星、5星基本不用管，3星以下(包括3星)feedback卖家都要尽快处理掉。

二：Feedback评分计算

计算公式：

好评比例=好评总数/ 评价总数 *100%

中评比例=中评总数/ 评价总数 *100%

差评比例=差评总数/ 评价总数 *100%

注意：评价总数是按照30丶90丶365天或一直以来累积的计算，要注意按照时间段来看，行业内有个说法看一个店铺30天feedback数量可以预估店铺每天订单，即每一天订单量大概是30天feedback数量4~5倍左右，数据仅供参考。

三：差评feedback怎么办

1：收到差评首先分析差评配送方式，看FBA配送还是FBM(自发货)，如果FBA发货基本上可以直接在后台申请移除。

通常情况下FBA配送订单亚马逊一般都会尽力帮你移除差评(划掉)，虽然亚马逊有明确说只要FBA物流产生问题，但有时候关于产品问题，也是会帮你移除差评(划掉)。

接下来聊下后台申请移除FBA差评feedback，一般会出现以下三种情况。

第一：亚马逊直接删掉差评

A：评价中包含淫秽和猥亵的词语;

B：评价中包含了卖家私人信息，如邮箱，电话号码 ，全名等;

C：Feedback完全只针对产品，没有提到卖家的服务;

D：如果顾客在留评时arrive on time , item as described , customer service 这三项中都写的YES，然后又留一个差评给你，像这种通常也可以发给CASE给亚马逊要求移除。但是如果这三项有一项是NO的话，差评移除的几率就很低了。

如果出现上面的四种情况，卖家只需要在后台申请移除，亚马逊一般直接会删除掉。

第二：亚马逊划掉差评

FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你把差评划掉，如下图所示。

第三：后台直接生成case

这种情况可能是差评内容关于产品原因，亚马逊没有直接划掉或者删除，一般就不太好删掉，建议多联系买家或者多开case让客户移除。

四：如何移除差评feedback

1：登陆到亚马逊后台，点击右上角Help(英文版本)，注意中文版本后台板块稍微有点不同。

2：点击Get support进去，选择selling on amazon。

3：选择customers and orders下面的customer feedback，再输入需要移除差评的订单号点击search。

4：按照亚马逊的格式要求填好信息后点击Send提交申请就可以，如下图所示。

其实如果卖家与买家进行沟通，买家愿意修改差评或者直接删除掉也是可以，但注意买家将有90天评价期限和60天的移除期限，如果评论旁边没有Remove(删除)按钮，说明60天移除期已过。

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