亚马逊客服问题如何处理?回复方法分享-ESG跨境

亚马逊平台的客诉处理是账号安全很重要的一部分，它是卖家与买家沟通的桥梁，也是提高服务口碑的重要渠道。毕竟客服就是直接和买家进行沟通的，买家有什么问题都是直接找到我们的，特别是外国人，对售前售后服务质量有较高的要求，稍微处理的不好就给我们留个差评。

亚马逊客服工作内容：

1、Buyer Messages

目标：要有服务的态度，将选择权交给买家，让买家满意的同时尽可能降低成本。

分析：客户需要什么(问题&意愿)，目前的问题是什么，我们能做什么，我们还能做什么?

内容：抬头，买家问题阐述，针对买家问题给出相应的解决方法，发送消息人收尾。

禁忌：Email address， 站外链接，logo图片等等。

回复实效: 24小时。

2、客服绩效-订单缺陷率 (ODR)

ODR是衡量卖家能否提供一个良好的买家体验能力的主要指标。该指标是在给定的60天时间段内，存在一种或多种缺陷的所有订单占订单总数的百分比。卖家应低于1%的ODR，才能在亚马逊上销售商品。高于1%的ODR可能会导致账户停用。

①A-Z Guarantee Claims

以百分比的形式表示，亚马逊商城交易保障索赔率等于在相关时间段内，收到的亚马逊商城交易保障索赔的订单数量除以订单总数。计算亚马逊商城交易保障索赔率时，我们会考虑买家提出的处于任何状态的所有索赔。不是所有索赔都会被记为缺陷，已解决的被拒绝索赔(包括买家撤销的被拒绝索赔)不会影响卖家的订单缺陷率。卖家可以通过亚马逊商城交易保障索赔页面管理索赔并采取相应措施。

②Negative Feedback

对卖家店铺服务的评价，区别于product review，超过90天不可移除。以百分比的形式表示，等于相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数。此指标与订单关联，这意味着在计算负面反馈率时，我们要考虑下单日期，而不是收到反馈的日期。

③ Chargeback Claims

信用卡拒付，是信用卡撤单或者信用卡退单，指买家要求信用卡公司撤销已经结算的交易的行为，买家可以根据信用卡组织的规则和时限向其发卡方提出退单要求。国际信用卡的拒付期一般是180天，所以卖家很有可能在数周甚至数月之后才收到买家发起的退单，不过大部分的信用卡退单发生在交易后的45天以内。Chargeback claim也是卖家账号绩效的一个重要指标，卖家在平时的运营中还是要严格把控产品质量，订单发货后及时进行物理跟踪，并及时与客户进行沟通，尽可能避免索赔纠纷和差评，维护账号健康。

PS：Chargeback Claim和A-to-Z 都是作为退单，卖家都可以根据实际情况跟亚马逊申诉，唯一的区别是A-to-Z是买家直接通过亚马逊平台进行索赔，而Chargeback Claim是买家通过信用卡开卡银行进行索赔，再由开卡银行反馈到亚马逊。

亚马逊客服常见的售后情况：

1、买家没有收到货

首先要表达对买家的歉意，告知包裹目前的情况是怎样的，例如是因为天气等不可抗因素导致延误，询问买家是否还愿意等待。如果愿意等的话，那么让买家与自己联系，会提供相关的服务;如果不想等，是可以申请退款。

2、产品使用问题

对于一些产品的使用可能比较复杂，买家发来邮件表示不知道怎么使用的话，那么要表示感谢买家的反馈，让自己意识到这一点不足;之后会不足产品的使用方式，并会发送一封附件到买家邮箱，请他们注意查收。

3、买家申请退货

如果买家在邮件中表示想申请退货，那么就要在回复邮件中回复，尽可能让他们不要退货，可以送给朋友或者是进行部分退款补偿，如果买家依然要退货，那么也是要表达自己会进一步的去处理退货流程，请他们谅解。

4、想取消订单

一些买家在下单之后想要取消订单，但又超过自助退款处理时间，那么就会找卖家处理。如果卖家已经发货的话，那么就要在邮件中表达歉意，表示产品已经发货，这个流程无法暂停，建议买家可以收到货后看看是否满意再申请退款，或者直接拒收。之后有任何问题都可以联系我们处理。

回复的邮件需要注意

1. 邮件回复要及时且有礼貌。迅速回邮件会给客人一种重视感，这样会得到客人的认可，事情交流处理会相对容易。像我邮件的开头都会用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要经常提。

2. 建立同理心。让买家跟着自己的节奏走而不是被牵着鼻子走。

3. within 1-2 working days 比as soon as possible更让客人信服。具体的时间范围或区间能给客人更直观的反馈。

4. 处理问题的时候，无论售前咨询还是售后问题处理，要善于给客人提供选择，即“1. ….. 2. …….”。不要老是让客人去思考去给你答案，我们要主动给客人答案引导他，让他给出我们想要的信息。

5. 重视客人的投诉，真正有参考性的往往是客户的中差评，看看客户在跟你抱怨什么东西，这里面才是他最迫切的需求。(不过也要留个心眼，投诉往往带有强烈的主观性，要学会判断投诉的合理性和可参考性)

6. 在亚马逊上，多去看评分高的竞争对手的review和feedback，还有他们回复的Q&A。竞争对手就是最好的老师，学习他们的长处，甚至是具体到他们回复客人问题的英语句型与思路。

不管是针对FBA亚马逊配送，还是FBM自发货，亚马逊客服在其中都扮演着重要的角色。

(文中部分素材来源于网络，如有侵权联系客服)

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